危機管理（リスク予知とダメージ最小化）

危機管理（リスク予知とダメージ最小化）

■リスク・マネジメントの必要性

経営に限らず、学校や家庭においても大小問わず問題は必ず起こる。しかし、少なくとも経営において、必ず起こる問題が致命的であってはいけないのである。問題を放置することは、リスクを大きく増大にすることが多い。

問題を解決しない（積極的放置）という決断をした場合を除くが、大きな問題が起こる前には必ず小さな見過ごしてしまうほどの問題が起こっていることが多い。

その小さな取るに足らない問題を、もし解決できないとしたら、いったいどのような大きな問題として顕在化（表面化）してくるのかを予知しないといけない。予知することで、ダメージをできるだけ最小にくいとどめる対策が取れるのである。

身近なところでいうと、たとえば飲食店である。あなたも一度は、料理の中に髪の毛が入っていた経験があるのではないだろうか？

料理の中に絶対に（１００％）髪の毛が入らないようにすることは難しい。もちろん、コック帽をかぶるなどの料理に髪の毛が入らない対策は必要である。

しかし、コックを含むスタッフ全員の髪の毛、まつ毛などを剃ってしまわないと、確実に髪の毛を料理に入れないなんて不可能である。もちろん、スタッフ全員を坊主にするお店に、必要なスタッフが集まるのかどうかも疑わしい。

つまり、現実的に「料理に髪の毛が入る」という問題を１００％確実に起こさないようにすることは無理なのである。

そこで、この場合、「料理に髪の毛が入り、お客様からクレームがくる」という問題を予知できる。確率の問題ではない。予知できた問題に対して、企業イメージ（お店のブランド）や金銭的な補償などのダメージを最小化する対策が必要なのである。

■リスク予知

リスク予知を行う場合、できるだけ広範囲で考える。「料理に髪の毛が入る」のようなお客様からのクレームのみならず、飲食店の場合なら、食材調達、税制改革、都市開発、競合他社の動向など、あらゆる角度の視点が必要である。

もちろん、すべての起こりうる問題を予知することは難しいし、１つ１つのすべての問題に対して対策を考えることも現実的ではない。重要なことは、すべての問題を大きく３つほどに分類し、その中で発生確率の高い問題と重大な（致命的な）問題に対策から考えることである。

多くの場合、その対策はほかの想定できうる問題と共有できることがある。

■ダメージの最小化

ダメージの最小化は、通常、企業の保身を考えてのことである。しかし、クレーム対策には企業の保身と同等以上に客（顧客、潜在客に限らず消費者全般）のことを考えないといけない。案外、これが難しい。

また、どうしても社内の人間だけでは、リスク予知を見落としてしまう可能性があるので、監査法人やコンサルタントに入ってもらうのも良い場合がある。少なくとも盲点や新しい視点を得ることができるだろう。